Уровень удовлетворённости клиентов в важнейшем бизнес-процессе страховой компании – урегулировании убытков — в «Росгосстрахе» оказался на 17% выше среднерыночных показателей[1]. Оценка проводилась с декабря 2022 г. по февраль 2023 г. в приоритетных для «Росгосстраха» сегментах по новой усовершенствованной системе.

В ходе оценки клиентов спрашивали об удовлетворенности в стратегически важных точках контакта со страховщиком. Опрос проводился путем обзвона через контакт-центр «Росгосстраха» и методом дистанционного анкетирования. Новый подход к оценке удовлетворенности клиентов позволил собрать в 4 раза больше обратной связи от клиентов, чем в ходе проводимых ранее аналогичных исследований.

«Качество, глубина и разнообразие данных при замерах CSI играет ключевую роль для последующего изменения бизнес-процессов в сторону большей клиентоориентированности — комментирует Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Поэтому в декабре прошлого года мы перезапустили систему оценки удовлетворённости клиентов: например, обратную связь стали фиксировать в каждой точке взаимодействия клиента с компанией, а не по итогам процесса, как было раньше. Также были добавлены новые каналы получения данных. В итоге мы получили более детальную и сфокусированную обратную связь, которую уже начали использовать для улучшения клиентского опыта. Параллельно мы рассматриваем возможность масштабирования этой методики на другие линии бизнеса».

«Мы выявили узкие места, которые требуют пристального внимания, и уже наметили план действий по их устранению, — поясняет Арман Гаспарян, руководитель Блока урегулирования убытков «Росгосстраха». — При этом общий показатель CSI в урегулировании убытков по автострахованию оказался особенно высоким. Больше всего положительных отзывов клиентов мы получили о части процесса на этапе регистрации страхового случая и подачи документов».

[1] Среднерыночные показатели для сравнения взяты из данных Всероссийского Союза Страховщиков.

Компания «Росгосстрах» вошла в число победителей конкурса «50 легендарных брендов нашей страны». Объявленный самой популярной газетой страны «Комсомольская правда» конкурс брендов, уверенно шагнувших из Советского Союза в современную Россию, длился более полугода. За это время за горячо любимые всеми бренды проголосовали более 4 млн россиян. По итогам народного голосования определились победители, получившие наибольшее число голосов читателей газеты. Церемония награждения прошла 22 марта в Москве.

Поздравляя «Росгосстрах», ведущий церемонии отметил, что звание «Легендарный бренд» присваивается старейшей страховой компании в России, которая является правопреемником Госстраха СССР, основанного в 1921 году, и в позапрошлом году отметила свой 100-летний юбилей. Современный «Росгосстрах» — это огромный спектр страховых продуктов как для индивидуальных, так и для корпоративных клиентов, включая страхование здоровья, имущества, автомобилей и т.д. Под надежной страховой защитой «Росгосстраха» находятся миллионы клиентов и сотни тысяч компаний. Является самым узнаваемым страховым брендом в России (93% опрашиваемых людей ответили, что знают «Росгосстрах») и работает в каждом уголке страны – в 83 регионах.

Антон Гамов, директор департамента поддержки агентских и офисных продаж СК «Росгосстрах», принимая награду и благодаря публику за высокую оценку бренда, подчеркнул: «Звание «Легендарный бренд» не только приятно каждому сотруднику и страховому агенту, работающему в «Росгосстрахе», но и большая ответственность перед общественностью и своего рода кредит доверия на годы вперед».