Доверие клиентов

Компания FRESH (Fresh Auto) на рынке 17 лет, сегодня в её портфеле 30 дилерских контрактов, а также она является одним из лидеров на автомобильном рынке и входит в ТОП-3 по продаже автомобилей с пробегом по всей России. Таких результатов удалось достичь благодаря подходу к своей работе — поясняют в компании. Открытость и прозрачность на каждом этапе обслуживания клиента  — вот два основных принципа, на которых сегодня строится этот подход. «Мы уверены, что если клиент на этапе покупки, продажи или обслуживания будет видеть и понимать каждый процесс,  а также будет уверен в глубокой технической и юридической экспертизах, это станет самой простой технологией возврата доверия, — говорит Денис Мигаль, основатель компании FRESH (Fresh Auto).

В компании FRESH (Fresh Auto) долго наращивали собственную экспертизу, изучали автомобили с пробегом, работали с мультибрендом и создавали собственные регламенты и технологии диагностики. Всё это принесло результат: сегодня автомобили Fresh Auto диагностируются по  256-параметрам (это самый большой чек-лист входящей диагностики), кроме того, на авто может распространяется гарантия от 1 месяца до 2 лет. Важным аспектом является и юридическая экспертиза: во FRESH (Fresh Auto) автомобили тщательно проверяются, а также предоставляется пожизненная гарантия на юридическую чистоту, кроме того, сам процесс документооборота и оформления  компания берёт на себя. 

Ключевую составляющую открытости во FRESH (Fresh Auto) видят в возможности для клиентов покупать автомобили в онлайне. Именно благодаря такому подходу и развитию технологий компании удалось достичь впечатляющих результатов. В 2023 году во FRESH (Fresh Auto) каждый четвёртый автомобиль продаётся онлайн. При этом покупатель сам выбирает, что именно хочет купить, кликая на сайте по нужным услугам и товарам. Сегодня клиент из любого региона присутствия FRESH (Fresh Auto) может выбрать  авто из более 15 000 проверенных автомобилей, собранных на сайте, и приобрести его, не выходя из дома, с доставкой в любой регион присутствия сети. Особая гордость компании, что благодаря настроенным сквозным процессам взаимодействия с клиентами за 2022 в  компании не было ни одного отказа или возврата по приобретенным авто онлайн. Для e-commerce — это, конечно, маленькое чудо. 

Уже почти 3 года в России на автомобильном рынке наблюдается непростая ситуация: уход более 46 автомобильных брендов с отечественного рынка, дефицит автомобилей и комплектующих, разрыв логистических цепочек, рост цен и увеличение количества некачественных автомобилей. Так, в 2022 году более 490 тыс. автомобилей попали под отзыв по техническому состоянию в сегменте новых авто, а на вторичном рынке по данным «Ассоциации технического надзора»: каждая пятая легковушка — с технической поломкой, при этом из почти 8.8 млн. автомобилей с пробегом 19.9% имеют неисправности «средней тяжести», а 0.4% — опасные поломки.

Безусловно, на состояние рынка повлияли множество факторов в их числе и сам формат  ведения бизнеса: честным игрокам всё сложнее конкурировать качественными автомобилями более высокой стоимости с товаром, который привлекательнее по цене. При этом автомобили с пробегом — технически сложная покупка и клиент зачастую приобретает — «кота в мешке», а  продавец умалчивает детали об авто.

Вместе с тем, конъюнктура рынка диктует продавцам автомобилей с пробегом свои условия игры, например, стоимость лида на различных агрегаторах объявлений только за последние три года выросла в 2-3 раза. Сегодня по сути за выложенные на их сайтах автомобили агрегаторы ответственности не несут и никаких гарантий, что купив автомобиль даже на известном сайте, он будет реально проверенный и не сломается спустя 500 км пробега – нет. Кроме того, автомобильная отрасль по-прежнему является очень привлекательной по ёмкости денежных средств, поэтому всё чаще появляются новые игроки, из других отраслей, которые обещают решить текущие проблемы, но по факту в большинстве случаев у них вообще нет автомобильной экспертизы, а зачастую и самих автомобилей в наличии. В итоге, страдает конечный потребитель ведь качественный товар с гарантиями не может предложить никто из текущих участников рынка, поэтому автомобильный рынок сегодня – токсичный, игроки думают о собственных заработках, а вот о том, как изменить ситуацию на рынке и помочь обычным автомобилистам, о самом клиенте – никто не готов конкурировать продуктом.

Сегодня шаг к изменениям  — это появление новой бизнес-модели — первого автомобильного маркетплейса. Автомобильный маркетплейс FRESH (Fresh Auto) способен решить три ключевые проблемы рынка: поможет вернуть доверие клиента, сформировать новый клиентский опыт и увеличить шансы приобрести качественный автомобиль с пробегом с гарантиями по всей России.

Доверие клиентов

Компания FRESH (Fresh Auto) на рынке 17 лет, сегодня в её портфеле 30 дилерских контрактов, а также она является одним из лидеров на автомобильном рынке и входит в ТОП-3 по продаже автомобилей с пробегом по всей России. Таких результатов удалось достичь благодаря подходу к своей работе — поясняют в компании. Открытость и прозрачность на каждом этапе обслуживания клиента  — вот два основных принципа, на которых сегодня строится этот подход. «Мы уверены, что если клиент на этапе покупки, продажи или обслуживания будет видеть и понимать каждый процесс,  а также будет уверен в глубокой технической и юридической экспертизах, это станет самой простой технологией возврата доверия, — говорит Денис Мигаль, основатель компании FRESH (Fresh Auto).

В компании FRESH (Fresh Auto) долго наращивали собственную экспертизу, изучали автомобили с пробегом, работали с мультибрендом и создавали собственные регламенты и технологии диагностики. Всё это принесло результат: сегодня автомобили Fresh Auto диагностируются по  256-параметрам (это самый большой чек-лист входящей диагностики), кроме того, на авто может распространяется гарантия от 1 месяца до 2 лет. Важным аспектом является и юридическая экспертиза: во FRESH (Fresh Auto) автомобили тщательно проверяются, а также предоставляется пожизненная гарантия на юридическую чистоту, кроме того, сам процесс документооборота и оформления  компания берёт на себя. 

Ключевую составляющую открытости во FRESH (Fresh Auto) видят в возможности для клиентов покупать автомобили в онлайне. Именно благодаря такому подходу и развитию технологий компании удалось достичь впечатляющих результатов. В 2023 году во FRESH (Fresh Auto) каждый четвёртый автомобиль продаётся онлайн. При этом покупатель сам выбирает, что именно хочет купить, кликая на сайте по нужным услугам и товарам. Сегодня клиент из любого региона присутствия FRESH (Fresh Auto) может выбрать  авто из более 15 000 проверенных автомобилей, собранных на сайте, и приобрести его, не выходя из дома, с доставкой в любой регион присутствия сети. Особая гордость компании, что благодаря настроенным сквозным процессам взаимодействия с клиентами за 2022 в  компании не было ни одного отказа или возврата по приобретенным авто онлайн. Для e-commerce — это, конечно, маленькое чудо. 

Новый клиентский опыт 

В приоритете FRESH – клиент. Стремление удовлетворить все его желания легло в основу трансформации. В компании много лет измеряют NPS для того, чтобы получить обратную связь от клиентов и улучшить качество взаимодействия. Благодаря этому появились многие продукты, например – «Аукцион», проект, где автомобили, которые не подходят под высокие стандарты компании, могут быть проданы партнёрам, специализирующимся на подобных авто. Именно для того, чтобы дать клиентам больше, чем уже есть на рынке, компания изменила и свой подход к офлайну, было принято решение отказаться  от классических дилерских центров в пользу – «Fresh сити» — торгово-развлекательных площадок с доступом к проверенным авто.  Многие уже находятся в стадии запуска, их  основная концепция состоит в том, что там можно не только продать, купить и обслужить автомобиль, но будет много возможностей мест для досуга и развлечений: музеи,  картинги и другое. В рамках улучшения клиентского опыта  FRESH (Fresh Auto) планирует и дальше развивать онлайн-процессы, расширив возможности приобретения проверенных автомобилей даже из других стран и запустив собственное приложение с полезными фичами уже в ближайшие 1-2 месяца. Маркетплейс — это современная технологичная, очень простая и, самое главное, дружелюбная модель для клиента, считают в компании.

Масштабирование

Компания FRESH (Fresh Auto) присутствует в 9 регионах.

В задачи компании входит не просто развитие собственного бизнеса, но трансформация  рынка и представлений клиента о нем, FRESH (Fresh Auto) видит себя интегратором, именно поэтому глубоко проникает в процессы и стандартизирует их. Сегодня компания уже размещает в своем каталоге автомобили компаний-партнеров, предлагая клиентам по таким машинам выездную диагностику и проведение сделки через себя с предоставлением всех гарантий.

Также для масштабирования своих ценностей и стандартов FRESH (Fresh Auto) запустили франшизу, и теперь  участники рынка могут присоединиться к команде выступающих за цивилизованный и прозрачный авторынок, используя многолетний опыт и экспертизу компании, а также полный доступ к каталогу  автомобильного маркетплейса.

Говоря о бренде, стоит уточнить, что его атрибуты  тоже изменились:  привычный зеленый цвет сменился на фирменный синий — цвет доверия и свободы выбора. Новый логотип чуть более упростился и визуально стал похож на гоночную трассу, дав отсылку к тому, что компания сегодня больше, чем бизнес, уже несколько лет развивает собственную дрифт-команду и будет еще больше поддерживать развитие спорта в стране. Название компании также трансформировалось в уже привычный и понятный для клиентов FRESH (Fresh Auto). Как говорит сам основатель, новый бренд отражает идеологию компании: «Мы не хотим, чтобы люди ассоциировали нас с автомобилями с пробегом или с дилерами, мы хотим быть первым технологичным, прозрачным и безопасным автомобильным маркетплейсом».

Все знания, дающиеся во время трехдневной сессии, основаны на личном опыте сотрудников компании и подкреплены отчетами, цифрами, мастер-классами в реальном времени. За 2022 – 2023 годы проведено уже три сессии, в которых приняли участие 37 учредителей бизнеса в авторитейле, генеральные директора, руководители направлений автомобилей с пробегом России и Казахстана из более чем 18 городов. 

В школе бизнеса Fresh Auto представители авторитейла получают опыт организации бизнес-процессов для онлайн- продаж, узнают о тонкостях построения всего процесса выкупа авто с пробегом, привлечения на комиссию и фишки выездной оценки. Кроме того, непосредственно на сессии участники на практике изучают детали и нюансы процесса предпродажной подготовки авто, тренируясь на реальных автомобилях с пробегом. 

Отдельный блок посвящен созданию бизнеса по продаже автомобилей с пробегом с нуля и развитию существующего дела. Например, спикеры компании Fresh Auto подробно рассказывают, как сформировать оптимальный склад, эффективную модель построения бизнеса в сегменте автомобилей с пробегом, секреты повышения проникновения кредитов до 55%, а также даютнабор практических решений повышения прибыльности в сегменте. Таким образом, все учащиеся в Школе Бизнеса получают возможность сделать рывок в развитии и обогнать конкурентов. И это – не просто слова.

По итогам обучения Никита Зиппа, учредитель автосервиса «АвтоСТОлица» в городе Ижевск, провел революцию в своем бизнесе, за счет чего продажи и маржинальность увеличились в два раза. В следующий раз планирует привести своих сотрудников на обучение по диагностике автомобилей с пробегом по 250 параметрам. Андрей Зарецкий, управляющий директор «Гуд»Кар» — лидера по продажам авто с пробегом в Саратовской области, — отметил грамотную организацию обучения в Школе бизнеса: сначала теория и реализованные кейсы (день первый), далее – практика (день второй), где его больше всего впечатлил блок о приеме и предпродажной подготовке авто с пробегом. 

«Основная цель нашей школы бизнеса – дать большое количество практических кейсов, то есть, готовых решений для автодилеров, которые хотят развиваться в сегменте авто с пробгом. Также традиционно на обучении мы даем свой анализ рынка, говорим о тенденциях, которые мы выявили опытным путем, даем свои прогнозы по рынку, — отмечает Денис Мигаль, основатель компании Fresh Auto. — Целевой аудиторией школы бизнеса являются

 те представители авторитейла, кто активно масштабируется, выходит на рынки других регионов, а успешный опыт одной локации на другие не распространяется из-за ряда причин. Например, команда не может пополнить склад нужным количество авто с пробегом, достигнуть необходимой маржинальности бизнеса в течение 3 месяцев, сформировать нужную команду для развития бизнеса. Решения всех этих проблем мы предлагаем в нашей школе и учим строить бизнес с акцентом на авто с пробегом».