Контакт-центр «Росгосстраха», непрерывно работая над повышением качества обслуживания клиентов, принял участие в исследовании удовлетворенности самих операторов условиями своего труда «JOB QUALITY 2023». Оно было организовано консалтинговой компанией Apex Berg и охватило более 160 операторов и менеджеров контакт-центра страховщика.

«В страховую компанию люди звонят преимущественно тогда, когда проблема уже есть, и «Росгосстрах» не исключение: более 60% обращений в голосовом канале коммуникаций — страховой случай», — рассказывает Светлана Бери, директор департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Поэтому мы ежеквартально проводим опрос удовлетворенности персонала. Он охватывает различные сферы: отношение к компании, удовлетворенность организацией рабочих мест, взаимодействие с руководством, коллективом и т.д. Начинали с оценки 8 из 10 баллов в сентябре 2021 года, а в 2022-м сотрудники оценивали удовлетворенность своей работой уже на 9,2 балла. Однако внутренняя оценка не всегда бывает показательной, поэтому, чтобы понять картину в деталях, мы приняли участие и во внешнем независимом проекте по оценке деятельности контакт-центра».

Более 90% респондентов в процессе исследования «JOB QUALITY 2023» ответили, что ключевыми факторами, которые положительно влияют на удовлетворенность и лояльность операторов контакт-центра, являются атмосфера в коллективе, отношения с руководством, прозрачность целей и задач.

Более 84% опрошенных отметили репутацию компании, клиентоориентированность, умение слышать страхователей (получать информацию об их потребностях, воплощать в дальнейшую работу потребности клиентов по отзывам), честность во взаимодействии с клиентами и сотрудниками, а также возможности карьерного роста и решения интересных задач.

Большинство опрошенных подчеркнули высокий уровень удовлетворённости содержанием и характером выполняемой работы и наличие всех необходимых ресурсов (программного обеспечения, методологической базы).

На открытый вопрос «Что нравится в компании?» сотрудники выделили перспективность и стабильность организации, атмосферу в коллективе, возможность обучения при приеме на работу, возможности карьерного роста, отличный офис, удобный график работы и взаимодействие с руководителем, а также любовь к своей работе.

«Мы в «Росгосстрахе» убеждены, что довольный и мотивированный сотрудник контакт-центра — залог качественного обслуживания клиента. Если сотрудник в полной мере осознает важность своих задач, вовлечен в процесс и работает в комфортных условиях, он будет стремиться сделать и своего клиента счастливым. Сотрудники контакт-центра, работающие в продуктивной атмосфере, в большей мере готовы проявлять эмпатию к клиенту. Поэтому помимо фокуса на постоянном совершенствовании бизнес-процессов и технологий обслуживания клиентов принципиально важен и мониторинг показателя удовлетворенности сотрудников контакт-центра. Ведь в организации работы людей, которые ежедневно первыми принимают на себя информацию о проблемах клиента, не бывает мелочей. Исследование «JOB QUALITY» также помогло нам понять, насколько реалистично менеджеры площадки контакт-центра и управляющий персонал департамента управления взаимоотношениями с клиентами оценивают удовлетворенность сотрудников. Оказалось, что менеджеры очень чутко чувствуют операторов — отклонение в оценках составило меньше 3%», — добавила Светлана Бери.

Контакт-центр «Росгосстраха» расположен в Ульяновске и насчитывает сегодня более 200 сотрудников. Специалисты ежедневно принимают свыше 4200 обращений и готовы проконсультировать клиентов по всем вопросам, связанным с информационно-справочным обслуживанием, а также по страховым случаям.

Юлия Шабанова, руководитель блока агентских и офисных продаж СК «Росгосстрах», поделилась опытом в построении и развитии агентских сетей на прошедшей 21 февраля в Москве конференции «InsurSelling-2023. Продажи страхования — эволюция и адаптация».

По мнению Юлии Шабановой, среди всех типов посредников в продажах страхования (агенты-физлица, крупные агенты с субагентскими сетями, дилеры, ритейлеры, агрегаторы, банки и т.д) агентский канал — самый стабильный, то есть, имеющий прогнозируемый положительный финансовый результат.

«Мы для себя вынесли два основных критерия, определяющих стабильность, — тип агента и то, что он продает, — рассказала Юлия Шабанова. — Самая стабильная категория — это агенты-физлица, которые зачастую привязаны к одной компании и имеют высокий показатель LTV (средний срок жизни в компании более 7 лет). Им доверяют клиенты, что повышает осознанность покупки полиса, и у них высокий уровень пролонгации. У каждого такого агента может быть небольшой по объему портфель, но при большом количестве агентов это повышает надежность сети. Второй критерий — что продает агент. В «Росгосстрахе» мы условно для себя делим агентов на три типа: моторные агенты, ИФЛ-агенты и универсалы с высокой долей ИФЛ. И самые стабильные — это вторая и третья категории».

Юлия Шабанова отдельно отметила проблему хантинга на рынке страхования.

«Многие игроки рынка пытаются идти по легкому пути — получить мгновенную выгоду, вложив в это разовые инвестиции. И в случае с крупными моторными агентами, которые работают сразу с несколькими компаниями, это вполне рабочая схема. Однако в ИФЛ такая практика не приводит ни к чему хорошему. Агентам предлагаются запредельные суммы вознаграждения, а клиентам — урезанные продукты по более низкой стоимости. Такие стратегии в принципе не могут быть долгосрочными, потому что, переманив агента и забрав его портфель однажды, впоследствии сотрудников часто оптимизируют. В такой борьбе за маржинальный ИФЛ страдает, прежде всего, клиент», — объяснила Юлия Шабанова.

Для развития стабильных агентских сетей необходимо проходить через все обязательные этапы становления агента: поиск и набор новичков, обучение, адаптацию и наставничество, использовать инструменты контроля и мотивации. 

«Мотивация — это ключевое. Важно не только комиссионное вознаграждение, но и соревнования, конкурсы, корпоративная культура и традиции. Мы очень много внимания уделяем этой части, что помогает нам закреплять агентов за компанией на долгие годы. У нас регулярно проходит масса мероприятий для агентов, мы отмечаем день рождения компании, чествуем «миллионеров», вместе поем гимн «Росгосстраха». У нас одно из самых активных сообществ в социальных сетях. Наши агенты работают с девизом «Поем гимн, ходим в поля!» — рассказала Юлия Шабанова.